2月23日,北京链家召开Open day“客户日”,北京链家总经理李峰岩及事业部总经理、客户服务中心负责人与五位消费者面对面交流互动。

“客户日”源自6年前一起引发巨大反响的客诉事件,引起了链家的深刻反思。为此,自2018年开始,链家将每年的2月23日定为“客户日”。

北京链家2.23客户座谈会现场

李峰岩表示,客户投诉是真实的,客户的愤怒也是真实的,希望各事业部、客服部门等都能听听客户的声音,也希望通过“客户日”近距离聆听客户的心声,让链家始终对客户保持敬畏。

事实上,近年来北京链家在持续提升客户服务体验,自2018年推出“30124”客诉服务以来,北京链家确保在接到客诉后30分钟内必响应,12小时内给出解决方案,24小时内实现95%以上的客诉结案率,客户满意度达到97%。

与此同时,北京链家也在持续升级安心服务承诺,去年9月北京链家将安心服务承诺更新为18项,覆盖二手、租赁和新房三大业务领域,截至2022年1月底已累计退赔垫付24432笔,退赔金额共计10.7亿元。

去年11月,为解决客户在房产交易中“请假难、时间紧、跑断腿”等痛点,北京链家推出“随心签”服务,上线一个月随签率从74%升至96.79%。

近年来,北京链家也在持续探索友好社区服务,为客户提供更多便利。以便民服务为例,北京链家推出代收代送快递、免费打复印、应急充电等十项便民服务,每年代收代送快递802万次,每年免费云打印142万次,仅免费打复印共投入1200万元左右……未来,北京链家将继续为客户提供更有品质的服务和保障。

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