2021年11月19日,深圳新版二手房交易网签系统正式上线,这对于深圳市房地产中介行业可谓是一次颠覆式的变革,而它也预示着服务品质比拼的新经纪时代即将到来。2022年2月23日乐有家紧跟形势,对外发布《乐有家真服务标准白皮书》,拉开了服务品质大比拼的序幕!

据了解,《乐有家真服务标准白皮书》结合了新经纪时代背景,沉淀乐有家过往多年服务经验,将各项标准重新归纳整合形成规范性、可执行的书面文件,乐有家数字化创新中心总经理表示:“这本白皮书既是对我们乐有家每一位从业经纪人的严厉约束,更是广大客户业主监督乐有家服务的标尺。 ”

作为扎根深圳的本土企业,乐有家一直遵守真诚正义,先人后己的核心价值观,自成立伊始,长期以来聚焦行业核心痛点,给出核心解决方案。新经纪时代,乐有家服务品质保障新方案应运而生,《乐有家真服务标准白皮书》的发布将从为客户提供全过程、全网络、全家庭生命周期的新型服务体验着手,致力于提供高品质服务。

1、全过程

“全过程就是涵盖从前期的专业咨询服务到成交后售后服务的全业务过程,让服务贯彻房产交易的前期、中期和后期,坚持客户体验至上。”周棵这样解释。

过往的居间服务模式下,房产中介服务相对粗糙,且存在明显两极分化:一极是专业度高、从业资格老、有经验、精耕服务的经纪人,主要集中在深圳这样的国际化城市;另一极是因为行业从业门槛比较低,而导致存在许多口头粗糙服务、承诺做不到的从业者,只注重带看到签单的中期服务,完全以成交为导向,讲究成交为王。

单边委托时代,为了避免门店出现两极分化,乐有家更加注重提供全过程服务,一方面强调引进高素质、高学历从业人员,对经纪人的专业和服务素养要求更加严格,提高入行门槛,集中精力培养五新经纪人。

另一方面关注前期专业咨询和后期售后服务,针对中介行业在前期的专业信息咨询服务和后期的售后服务上参差不齐,有好有坏,尤其是前期的专业信息咨询服务,基本上属于空白的问题,乐有家沉淀过往经验,将已有规范进行重新回炉整合,从过去的100项真服务标准到现在的249项真服务标准,其中包括117项专业信息咨询服务、75项中期服务和57项售后服务,周棵认为“这次调整不仅是量的递增,最关键的是将中期服务投入的大量时间精力剥离出一部分,用于前期和售后,在数量上做减法,质量上做加法,更加注重高品质服务的提供。”

2、全网络

“乐有家的服务不仅体现在全流程,还包括线上到线下的全网络式服务。”周棵坦言,“我们的全网络服务包含线上置业和线下门店,着力打造线上线下的一致客户体验。”

以往的居间委托模式下,中介服务千篇一律缺乏细节,存在讲得多做得少的问题;而单边委托模式下,品质化服务的要求会更高,客户会更注重指尖末梢式有温度的服务。

以前乐有家的服务,致力于通过E2E打造线上线下一体化的服务体验,通过全流程链条式经纪服务系统,依靠数字信息化、智能化建设,推出22大置业工具,实现了短视频讲房、AI卖房、VR看房、学校找房等多种线上化操作,同时将线上工具与线下社区便民服务相连接,给社区居民提供免费饮水、自主打印、便民雨伞等,解决用户最后一公里的需求,更好帮助业主客户快速完成交易。

但在单边委托时代,客户的需求有了转变,周棵觉得“真服务品质的提升,有赖于在最后一公里的基础上,由中介服务机构来解决指尖末梢上的服务问题,这样才能真正实现打造线下所有门店网络深耕社区与线上平台的一致客户体验。”

为此乐有家花费更多时间、精力,要求一线经纪人按照249项真服务标准的落实践行,在乐有家看房是这样的场景:冬天看房手捧一杯热饮,夏天看房手持一把小风扇,进门看房有鞋套,推窗开门接触有酒精,咨询建议有数据和手册……客户体验的指尖末梢、每时每刻都有乐有家经纪人的陪伴。

3、全家庭生命周期

有温度的服务,如果仅仅体现在细节的关注,则是有时效性的,这也是一直困扰周棵的问题,经过长期的思考研究,乐有家提出了涵盖广大客户置业的全家庭生命周期陪伴的概念。

“我们坚持长期主义,注重并竭力满足每一个我们服务过的家庭他们在不同阶段的置业需求。”这就是周棵对全家庭生命周期最本原的认知。

周棵表示以往的居间委托模式下,经纪人抱着成交一单算一单,佣金为上的销售理念,也就是俗称的“一锤子买卖”,客户权益难以得到保障;而单边委托模式下,乐有家认为购房置业是客户人生历程中的一件大事,全周期陪伴才是关键:从毕业租房、到结婚的婚房再到三口之家的学区房,再到二胎改善型住房,最后到养老房的每一个置业阶段,建立起整套贯穿房产交易的全家庭生命周期服务体系,为客户业主定制置业咨询的整套方案是乐有家的服务重点。

4、超值服务体验

全过程、全网络、全家庭生命周期都是服务于同一个目标——为客户提供超值的服务体验,“中介行业的收费一直是行业的痛点,私下收差价、收高佣、佣金不透明等收佣不规范问题一直存在。”周棵称,“如何实现标准化、阳光透明式收费,这是中介行业面临的难题,也是乐有家在思考的未来走向。”

2022年1月12日,乐有家率先在行业推出阳光透明佣金优惠体系,客户在乐有家APP完成对应的任务,即可领取平台发放的“乐乐券”,任务类型包括用户注册、填写买/租房需求、写二手房看房评价、找业主谈价等,完成对应的任务即可获得佣金券,最高可达上万元。获取后一键兑换抵扣,交易流程更简单!客户在成交时根据领取的乐乐券金额自动抵扣等额的佣金,初步实现可视化、标准化、统一化收费。

服务是看得见的实惠和真切感受到的用心,从另一个层面来说佣金的优惠并不是全部,客户置业过程中看得见摸得着的真实陪伴,才真正完美契合乐有家对于给客户业主提供房产交易全过程、全网络、全家庭生命周期极致服务的客户体验追求。

用周棵的话说:“新经纪时代,业主客户对品质服务的要求不断提高,乐有家真服务标准也必将与时俱进,顺应变革,努力做好每一个环节的真服务、真保障!”

过往建立在“信息不对称”基础上的二手房交易规则,很难兼顾买卖双方利益,如今单边委托时代,阳光真诚、公开透明的房产交易成为置业者的迫切需求,房产中介的变革之路已经开启,未来的发展拭目以待。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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